Цифровая эмпатия (digital empathy) — это способность понимать и сопереживать чувствам и эмоциям других людей в онлайн-пространстве. Она включает в себя активное слушание, внимательное восприятие невербальных сигналов и умение интерпретировать контекст общения даже через экраны мониторов.
Специфика и инструменты цифровой эмпатии
Цифровая эмпатия отличается от традиционной межличностной тем, что требует дополнительного внимания к сигналам в текстовом и опосредованном визуальном формате, а также способности адаптироваться к различным каналам коммуникации.
Можно выделить несколько особенностей проявления цифровой эмпатии, которые подтверждены исследованиями:
- видеозвонки и голосовые сообщения выступают самой эффективной формой выражения эмоций, хотя многие предпочитают текстовые послания;
- не стоит недооценивать содержание и форму электронных писем. При неразвитой digital empathy они могут создать условия для ссоры на пустом месте;
- способом эмоционального посыла выступают смайлики или эмотиконы. Они выполняют функцию, которая при личном общении передается тембром и силой голоса;
- стикеры, мемы, Caps Lock и пунктуация (несколько вопросительных или восклицательных знаков подряд, многоточие) и демотиваторы создают в диалоге определенную тональность, воодушевляет к действию или, наоборот, остерегают от него.
Рассмотрим, какие приемы цифровой эмпатии помогают улучшить взаимодействие в команде.
Электронная почта: сбавьте скорость
- Прежде чем составлять электронное письмо, проверьте несколько моментов. 1. Сколько информации уже есть у получателя? 2. Придет ли сообщение в то время, когда у адресата будет время прочитать его? 3. Разделяет ли получатель мои взгляды на рассматриваемую тему? Ответы могут изменить формулировки письма, повысить шансы на то, что оно будет прочитано и правильно истолковано.
- Какую информацию получатель должен извлечь из письма? Подумайте, можно ли включить посыл или намек на него в тему? Цель сообщения – назначить неприятную встречу? Подумайте о том, как указать это в теме и сэкономить время получателя.
- Будьте внимательны в собеседнику. Раскрывать цель месседжа в последнем предложении – это невежливо по отношению к адресату. Объясните сразу, зачем вы пишете. Не путайте краткое сообщение с четким. При необходимости быстро реагировать можно упустить контекст, необходимый для понимания эмоционального посыла.
- Перед отправкой письма проверьте текст, но не на предмет ошибок или содержания, а через призму эмоционального восприятия получателя. При необходимости добавьте смайлики, что-то выделите жирным шрифтом, уберите неуместный Caps Lock. Не переусердствуйте с восклицательными знаками в сообщении, но подчеркните восхищение в приветствии.
- Используйте способ «отложенного отправления», чтобы сообщение пришло к адресату в рабочее время. Помимо вежливости, это выступает свидетельством того, что вы уважаете право человека отключаться в нерабочее время.
Видеоконференция: сломайте лед
- Установите личный контакт. Начтите с небольшой беседы. Если людей много, выберите одного или двух участников и спросите их о событии, не вызывающем споров. Например, о спортивной победе или погодных условиях. Это заставит остальных людей расслабиться и вовлечься. Но не отнимайте слишком много времени на вводный этап.
- Чтобы как можно больше участников конференции делились идеями и мнениями, воспользуйтесь сервисом разделения сессионного зала. Позвольте провести первоначальное обсуждение проблемы в мини-группах, а затем вернуться в общий видеозал с обратной связью. Тем самым можно сохранить чувство сопричастности к команде, ощущение лично значимости.
- Начните с четкой повестки дня, чтобы никого не застать врасплох. Сделайте рассылку заранее, попросите людей обдумать сообщения, чтобы оптимизировать обсуждение. Установите определенное количество времени, которое будет потрачено на каждый пункт во время встречи, придерживайтесь его. Для большой встречи потребуется модератор, который будет вести чат. Не упускайте комментарии в чате, их игнорирование может расцениваться участниками как проявление неуважения.
Овладение инструментами и нюансами digital empathy – не дань моде, а настоятельная необходимость в современной корпоративной коммуникации.
Читать по теме: Как развить навыки коммуникации?
