Вы отправили электронное письмо, и оно было неверно истолковано. Что-то вырвано из контекста или получено не в том виде, в каком задумывалось. Без особых усилий вы столкнулись с ситуацией, над разрешением которой теперь придется серьезно поработать: пойти на уступки, пообщаться в реале, привлечь помощь со стороны.
Установите прямой контакт с адресатом
Часто лучший способ разрядить обстановку – не решать проблему по электронной почте. Позвоните или, если вы работаете в одном офисе, зайдите к заинтересованному лицу. У вас будет возможность задать вопросы, получить мгновенные ответы и реагировать соответствующим образом. Вы сможете использовать больше инструментов коммуникации, таких как интонация и тембр голоса.
Реальный разговор разрядит обстановку, которая вот-вот взорвется в электронной переписке. Творит чудеса в разговоре использование мягкого юмора. В онлайн-коммуникации он чаще всего не работает. Пятиминутный телефонный звонок сэкономит пять электронных писем!
Будьте предельно ясны
Пишите конкретно, о деле, не говорите ничего, что может быть неверно истолковано. Тщательно подбирайте слова. Информацию можно сгруппировать, пронумеровать каждый вопрос. Важную часть послания выделите шрифтом или цветом. Капслок лучше не использовать, он воспринимается в письменной речи как повышенный тон.
Попросите кого-нибудь прочесть ваш ответ в корректуре, чтобы убедиться в недвусмысленности послания. Поинтересуйтесь, какие эмоции вызывает текст. Уберите лишнее или добавьте подходящий смайлик, если уместно.
Выплесните эмоции наружу
Но не на адресата! Не отвечайте на письмо, когда вы сердиты или взволнованы. Сходите на прогулку, займитесь чем-нибудь. Если допускают обстоятельства, отложите ответ до завтрашнего дня. Гневные переписки разжигают, а не разрешают ситуацию.
Выбирайте слова, которые соответствуют действительности, позитивны, подчеркивают, что вы ищете решение проблемы. Из эмоций и чувств в переписке допустимы уважение, заинтересованность, спокойствие, доверие.
Признайте позицию другого человека
Поблагодарите адресата за письмо и кратко перефразируйте понимание сказанного. Если вы правильно истолковали, что он имел в виду, выскажите уважение к умению излагать мысли. Но есть шанс, что вы не уловили главную мысль письма, сосредоточились на мелочах. Проверка подтвердит, что вы говорите об одном и том же.
Ответным письмом извинитесь, подчеркните желание уточнить несколько вопросов. Быстро пробегитесь по тексту, не вызывающему сомнений. Затем подробно выделите каждую неясную мысль и задайте уточняющие вопросы. Поблагодарите адресата за терпение.
Обойдитесь без «группы поддержки»
Если нужно ответить на гневное письмо по электронной почте, лучше, сделать это без аудитории. Те, у кого есть копия, могут принять участие в обсуждении или захотят высказать мнение. Это только усложнит решение проблемы.
Свяжитесь напрямую с другой стороной, участвующей в переписке. Как только вы добьетесь результата, вернитесь к участникам онлайн-коммуникации и сообщите о результатах. Большинство будут рады, что проблема решена и не пришлось отвечать на множество писем.
Управляйте ожиданиями
Если проблема не будет решена быстро, подготовьте электронное письмо. Сообщите участникам, что происходит, кто что делает и когда они смогут узнать о решении проблемы.
Вас будут воспринимать как профессионала, количество электронных писем сократится. Самое важное – все смогут сосредоточиться на работе. Не забудьте об обещании рассказать, когда и как решился вопрос.
Просчитывайте последствия
Онлайн-переписка при удаленной работе – это не только общение. Зачастую она выступает способом подтверждения выполненных обязательств. Поэтому участникам требуется «электронный след».
Но иногда требование написать по электронной почте используется как оправдание: легче сидеть за клавиатурой, чем вести тяжелый разговор. Кроме того, некоторые организационные культуры требуют вести онлайн-коммуникации для «подстраховки», доказательств активности.
Премьер-министр Франции Джордж Клемансо во время Первой мировой войны сказал: «Гораздо легче развязать войну, чем заключить мир». Совет на будущее: не играйте в войны по электронной почте. В них нет победителей.
Читать по теме: Как создать онлайн-курс и заработать на этом
