Менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами – это специалист, который отвечает за разработку политики обслуживания клиентов (CSM), управление операциями и обеспечение удовлетворенности клиентов компании.
Описание профессии
Выступает связующим звеном между командой обслуживания клиентов и вышестоящим руководством. Разрабатывает стандарты и процедуры службы клиентского сервиса(CSM). Внедряет рекомендации по работе с запросами, жалобами и отзывами.
Обучает сотрудников (CSM) навыкам общения, методам решения проблем и знанию продукта. Регулярно оценивает эффективность работы службы с помощью таких показателей, как время отклика, скорость решения проблем, степень удовлетворенности клиентов. Использует эти показатели для определения областей, требующих улучшения.
Берет на себя решение сложных проблем, конфликтных ситуаций. Умеет сохранять спокойствие под давлением. Собирает и анализирует отзывы клиентов. Использует эту информацию для внесения изменений в политики и практику клиентского сервиса.
Берет на себя решение сложных проблем, конфликтных ситуаций. Умеет сохранять спокойствие под давлением. Собирает и анализирует отзывы клиентов. Использует эту информацию для внесения изменений в политики и практику клиентского сервиса.
Регулярно предоставляет высшему руководству отчеты о деятельности, CSM, отзывы клиентов, программы улучшений. Создает благоприятную рабочую атмосферу, ставит цели, проводит анализ эффективности, внедряет систему мотивации.
Выстраивает и поддерживает прочные отношения с ключевыми клиентами. Проводит регулярные проверки, мониторинг звонков, просмотр журналов сообщений. Предоставляет обратную связь.
Управляет CSM во время кризисов или стрессовых ситуаций, таких как отзыв продукции, перебои в обслуживании. Координирует работу с другими отделами.
Использует ПО для управления взаимоотношениями с клиентами (Salesforce, Zendesk,и HubSpot), ПО для колл-центра (Five9, Genesys, Avaya), маршрутизации вызовов и отслеживания эффективности.
Преимущества профессии:
- карьерный рост, возможности продвижения на руководящие должности высшего звена, получения высокого дохода;
- удовлетворенность работой после оказания помощи клиентам, существенное влияние на репутацию компании;
- динамичная работа с разнообразными вызовами и задачами в различных отраслях и секторах экономики.
Необходимые качества и навыки
Зарплатная траектория
Зависит от специфики работы, количества клиентов, уровня образования:
Карьерная траектория
Зависит от управленческих навыков, специализации компании:
Где получить профессию
Необходимо высшее или среднее профессиональное образование в сфере сервиса, управления поведением клиента
ФГБОУ ВО «Ингушский государственный университет»
г. Магас, пр-кт И.Б. Зязикова, д. 7
ЧОУ ВО «Владикавказский институт управления»
г. Владикавказ, ул. Бородинская, д. 14
УВО «Университет управления «ТИСБИ»
г. Казань, ул. Муштари, д. 13
ЧОУ ВО «Балтийский гуманитарный институт»
г. Санкт-Петербург, пр. Стачек, д. 72, лит. А
ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления»
г. Новосибирск, ул. Каменская, д. 52/1
Что посмотреть, почитать и послушать по теме
Рекомендуем
Стажировки
Ученик автомеханика
Солнечногорск, М-10 Россия, 62-й километр
от 60000 ₽
Компания: 
Срок подачи заявок
Ассистент бухгалтера
Москва, Малый Черкасский переулок, 2
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Стажер в отдел андеррайтинга
Москва, Ленинградское шоссе, 16с9
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Стажер-аналитик поддержки приложений
Москва, Ленинградское шоссе, 39Ас3
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Стажер в департамент развития бизнеса
Москва, Овчинниковская набережная, 18/1с1
от 50000 ₽
Компания: 
Срок подачи заявок
Мероприятия
Последнее в блоге
Производительность поколения Z: чего ожидать от новой демографической группы работников
Поколение постмиллениалов, родившихся примерно в 1995–2010 годах, постепенно приходит на рабочие места. Это разнообразная группа численностью около 14,1 млн человек, или 21% всей рабочей силы в стране. Повышению их производительности способствует учет индивидуальных интересов, технической подготовленности, креативности и амбициозности.
Чрезмерная коммуникативность: пять доводов в ее пользу
Руководителям часто внушают, что они не должны заниматься микроменеджментом. Вместо этого следует нанимать квалифицированных, умных, инициативных сотрудников, давать им инструкции и не мешать. И хотя эта стратегия в целом верна, всегда найдутся исключения, которые опровергают правило. Среди них уместность активной коммуникации в период перемен и с удаленными сотрудниками.
Как семейное происхождение влияет на карьеру
Семейное происхождение является основным фактором социализации, оказывая влияние на психосоциальное развитие ребенка. Стремления, сформированные в раннем возрасте, определяют образовательные и профессиональные достижения. Семья играет важную роль в формировании ценностей и ожиданий ребенка в процессе выбора профессии.
Истинная или фальшивая продуктивность на работе: как распознать?
Истинную продуктивность от ложной отличает умение не увязнуть в мелочах, обходить препятствия, расставлять приоритеты и помнить о главной цели работы. Некоторые вещи требуют больше времени и усилий для доработки, в этом случае эффективность превосходит продуктивность. С другой стороны, если кто-то выполняет 15 задач за день, это не значит, что он более продуктивен. Возможно, он откладывал важное дело или выполнял только малоценную работу.
