Менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами – это специалист, который отвечает за разработку политики обслуживания клиентов (CSM), управление операциями и обеспечение удовлетворенности клиентов компании.
Описание профессии
Выступает связующим звеном между командой обслуживания клиентов и вышестоящим руководством. Разрабатывает стандарты и процедуры службы клиентского сервиса(CSM). Внедряет рекомендации по работе с запросами, жалобами и отзывами.
Обучает сотрудников (CSM) навыкам общения, методам решения проблем и знанию продукта. Регулярно оценивает эффективность работы службы с помощью таких показателей, как время отклика, скорость решения проблем, степень удовлетворенности клиентов. Использует эти показатели для определения областей, требующих улучшения.
Берет на себя решение сложных проблем, конфликтных ситуаций. Умеет сохранять спокойствие под давлением. Собирает и анализирует отзывы клиентов. Использует эту информацию для внесения изменений в политики и практику клиентского сервиса.
Берет на себя решение сложных проблем, конфликтных ситуаций. Умеет сохранять спокойствие под давлением. Собирает и анализирует отзывы клиентов. Использует эту информацию для внесения изменений в политики и практику клиентского сервиса.
Регулярно предоставляет высшему руководству отчеты о деятельности, CSM, отзывы клиентов, программы улучшений. Создает благоприятную рабочую атмосферу, ставит цели, проводит анализ эффективности, внедряет систему мотивации.
Выстраивает и поддерживает прочные отношения с ключевыми клиентами. Проводит регулярные проверки, мониторинг звонков, просмотр журналов сообщений. Предоставляет обратную связь.
Управляет CSM во время кризисов или стрессовых ситуаций, таких как отзыв продукции, перебои в обслуживании. Координирует работу с другими отделами.
Использует ПО для управления взаимоотношениями с клиентами (Salesforce, Zendesk,и HubSpot), ПО для колл-центра (Five9, Genesys, Avaya), маршрутизации вызовов и отслеживания эффективности.
Преимущества профессии:
- карьерный рост, возможности продвижения на руководящие должности высшего звена, получения высокого дохода;
- удовлетворенность работой после оказания помощи клиентам, существенное влияние на репутацию компании;
- динамичная работа с разнообразными вызовами и задачами в различных отраслях и секторах экономики.
Необходимые качества и навыки
Зарплатная траектория
Зависит от специфики работы, количества клиентов, уровня образования:
Карьерная траектория
Зависит от управленческих навыков, специализации компании:
Где получить профессию
Необходимо высшее или среднее профессиональное образование в сфере сервиса, управления поведением клиента
ФГБОУ ВО «Ингушский государственный университет»
г. Магас, пр-кт И.Б. Зязикова, д. 7
ЧОУ ВО «Владикавказский институт управления»
г. Владикавказ, ул. Бородинская, д. 14
УВО «Университет управления «ТИСБИ»
г. Казань, ул. Муштари, д. 13
ЧОУ ВО «Балтийский гуманитарный институт»
г. Санкт-Петербург, пр. Стачек, д. 72, лит. А
ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления»
г. Новосибирск, ул. Каменская, д. 52/1
Что посмотреть, почитать и послушать по теме
Рекомендуем
Стажировки
Директор-стажер
Москва, улица Борисовские Пруды, 14к5
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Ученик Токаря/Фрезеровщика
Москва, ул. Щепкина, 38с1
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Стажер технического отдела
Москва, Оружейный пер, д. 41
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Стажер-дизайнер
Москва, Ленинградское шоссе, 39Ас1
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Стажер отдела маркетинга
Москва, Трифоновская улица, 47с1
Оплачиваемая
Компания: 
Срок подачи заявок
Мероприятия
Последнее в блоге
Как использовать методику «30/60/90-дневный план» в построении карьеры
Идея планирования «30/60/90» родилась в продажах. Но эта методика работает и в сферах, не связанных с коммерцией. Конкурентная борьба на карьерном пути фактически тоже продажи: компетенций, опыта, преимущества. Поэтапное освещение действий на пути к должности покажет организаторские навыки, профессиональные качества.
Как не поддаваться на манипуляции сотрудников
Люди сталкиваются на работе с разными видами давления: крайними сроками, ожиданиями работодателя, обширными процедурами. Еще один формат давления проявляется в скрытом воздействии, или манипулировании. Такое поведение в бизнесе не способствует созданию атмосферы открытого общения и равенства. По этим причинам руководители должны бороться с манипулятивным поведением и пресекать его.
Как создать онлайн-курс и заработать на этом
Многие думают, что если у них нет ученой степени, они не смогут зарабатывать деньги на онлайн-преподавании. Однако каждый в чем-то является экспертом. Например, вы работаете компьютерным инженером, решаете проблемы клиентов. Создайте базовый компьютерный курс для пожилых людей. Его можно разместить на специальной платформе или разработать собственный сайт по шаблону, продвигать в социальных сетях и получать оплату.
«Цифровой детокс» для детей и родителей: лайфхаки и методы
Цифровая детоксикация – это период, когда человек воздерживается от использования электронных устройств, подключенных к интернету. Ограничение экранного времени может напоминать попытку удержаться от тарелки с печеньем. Вы добьетесь большего успеха, если поставите цель, придумаете стратегию и скроете искушение из видимости.
