Компания может собирать отзывы потребителей, чтобы определить, соответствие продукта или услуги их ожиданиям. Просмотр публикаций в социальных сетях, онлайн-обзоры, использование форм обратной связи, проведение маркетинговых исследований помогают собрать информацию. Цель этих мероприятий – корректировка стратегии, повышение лояльности к бренду, рост прибыли.
Зачем выявлять потребность клиента?
Потребительский спрос включает запросы и ожидания, которые возникают при поиске решения. В некоторых случаях покупатели могут не полностью осознавать свои потребности, поэтому продавцы должны взаимодействовать с каждым потенциальным клиентом.
Для этого достаточно выявить общие черты между ними, проводя тщательные исследования и собирая отзывы. На основании данных настраивается процесс продаж, формируются предложения для удовлетворения конкретных потребностей.
Рассмотрим несколько методов исследования.
1. Как правильно выявить потребность клиента через отзывы?
Отзывы могут иметь форму чатов, обратной связи на сайте компании, сообщений в социальных сетях, сайтах-отзовиках. Независимо от того, как компания собирает информацию, важно задавать вопросы, выявляющие потребности клиента, по блокам:
- доступность информации о продуктах и услугах;
- взаимодействие с продавцами, службой клиентского сервиса;
- как продукты или услуги решают (или не решают) болевые точки покупателей;
- как можно улучшить продукты или услуги.
Необходимо анализировать ответы для выявления ключевых тенденций и закономерностей. Если вносятся корректировки в продукты и услуги, процесс продаж, стратегию обслуживания, об этом необходимо открыто сообщать покупателям, ссылаясь на отзывы как на катализатор принятых решений.
2. Маркетинговые полевые исследование
Выявить потребности клиента с помощью вопросов можно в процессе совершения покупки. Такие опросы дают возможность быстро получить нужную информацию. Но данный способ требует значительных временных и материальных затрат, человеческих ресурсов, тщательной подготовки. Методика сбора материала должна соответствовать отрасли, продукту, услугам, целевой аудитории.
Чтобы правильно выявлять потребности клиента при продаже и покупке товара, необходимо соблюдать следующие требования к вопросам и методике проведения:
- краткость и конкретика;
- прямая связь с тем, что необходимо узнать;
- проведение опроса в ключевые моменты, например, непосредственно после демонстрации, сразу после покупки или перед потенциальным продлением подписки;
- использование шкалы оценок от 1 до 10, где 1 означает «крайне неудовлетворен», 10 – «чрезвычайно удовлетворен», чтобы избежать путаницы;
- исключение наводящих вопросов, вызывающих раздражение покупателей и искажающих данные;
- предложение стимулов для респондентов, например скидки, участие в розыгрыше подарков.
3. Интервью с сотрудниками отдела продаж
Торговые представители, КАМы, супервайзеры постоянно взаимодействуют с клиентами и могут подсказать, как выявить потребность клиента в продажах. Опрос специалистов помогает выяснить, о каких проблемах или желаниях они слышат от клиентов и потенциальных покупателей в процессе работы.
Оптимально проводить полуструктурированное интервью, когда все вопросы сформулированы по одной теме, но большая часть из них открытые.
4. Исследование конкурентов
Включает следующие инструменты:
- изучение профилей компаний-конкурентов в социальных сетях, интернет-рекламы;
- анализ истории компаний, их клиентов, направлений, в которых они процветают или не оправдывают ожиданий потребителей;
- изучение стратегий, независимо от того, успешны они или нет. Желательно изучить слабые стороны конкурентов, извлекать выгоду из недостатков. Ориентируясь на это, можно подобрать вопросы выявляющие потребности клиента, для следующих исследований.
5. Исследование SEO-ландшафта
Покупатели обращаются к поисковым системам, таким как Яндекс, по множеству запросов, поэтому важно понимать ключевые слова и фразы, которые они используют, когда хотят решить свои болевые точки.
- Составьте список ключевых слов, имеющих отношение к вашей отрасли, продуктам, услугам, измерьте ежемесячный объем поиска.
- Изучите страницы результатов поисковой системы (SERP) по каждому из ключевых слов, чтобы выявить намерения или мотивацию пользователей, правильно выявить потребность клиента.
- Для сайта своей компании создайте контент, привязанный к релевантным ключевым словам.
Своевременный анализ клиентских запросов поможет бизнесу предстать перед целевой аудиторией в роли идейного лидера отрасли, сформировать лояльную базу.
Читать по теме: Развитие soft skills для успешной карьеры
