Колл-центры представляют собой центры обработки входящих и исходящих звонков при взаимодействии с клиентами. Независимо от того, работают ли они в сфере поддержки или продаж, кандидат на должность должен уметь быстро отвечать на вопросы и сохранять спокойствие в любой ситуации. В противном случае оператор сорвет сделку или не решит проблемы клиента.
Чтобы добиться успеха в качестве специалиста колл-центра, понадобятся следующие профессиональные навыки.
1. Эмпатия и внимание к деталям
Любой, кто хочет работать в этой должности, должен уметь ставить себя на место звонящих. Только сочувствующие операторы могут понять, что нужно клиенту и помочь. Собеседники охотнее поделятся информацией и будут снисходительными, если почувствуют, что их понимают.
Люди, обладающие эмпатией, используют такие фразы, как «Я понимаю, что вы чувствуете» и «Мне жаль, что вы расстроены». Привыкайте добавлять эти предложения в свой словарный запас, но убедитесь, что говорите их искренне.
Когда у звонящего есть возражения или проблемы, ключевые слова и фразы могут помочь оператору решить вопрос. Когда клиент говорит: «Я хочу отказаться от услуги, потому что она дорогая», – реальная проблема в стоимости. Или: «Я снова звоню по поводу…» Квалифицированный сотрудник сразу же просмотрит записи с предыдущего звонка, чтобы ускорить решение проблемы.
2. Активное слушание
Понимание настроений звонящих – это ключ к успеху. Как и внимательное отношение к каждому вербальному и невербальному сигналу. Работа на телефоне в службе поддержки требует сильных навыков активного слушания. Обратите особое внимание на слово «активный».
Это может показаться очевидным, но как можно разобраться в ситуации, если не понять, что пытается донести собеседник? Мы говорим не только о содержании сообщения, но и о том, как оно передано. Другими словами, каково настроение звонящего? Он расстроен, раздражен, и почему? Оператору колл-центра нужно быть внимательными и сосредоточенными исключительно на том, что говорит клиент.
3. Организованность и способность к многозадачности
Предыдущие навыки объединяет сосредоточенность на клиенте. Также важно выделять ресурсы на сопутствующие задачи. Во время прослушивания и разговора придется просматривать старые записи, чтобы изучить историю разговора и ввести новые данные. В то же время надо будет читать скрипты, искать решения в инструкциях, делать заметки в режиме реального времени.
Сотруднику колл-центра приходится решать множество задач одновременно, ему нужна система, которая поможет оставаться организованным. Для начала важно навести порядок на рабочем столе и в компьютере. Это также включает систематизацию звонков, работу с программным обеспечением после завершения разговора.
4. Дружелюбие
Современные клиенты требовательны. Когда им нужно связаться с компанией, они хотят, чтобы время ожидания было коротким, а решение – быстрым. Они ожидают, что все, кто представляет компанию, будут дружелюбны.
Оператор должен сохранять энергичный и позитивный настрой в любое время суток и в любой ситуации. Это непросто, потому что многие люди, обращающиеся в службу поддержки, раздражены и нетерпеливы по отношению к собеседнику. Лучший оператор колл-центра - тот, кто умеет вызвать улыбку на лице клиента к концу разговора.
5. Быстрое и гибкое решение проблем
Компании составляют шаблоны (скрипты), по которым их представители должны делать исходящие звонки с целью продажи или отвечать на входящие запросы. Скрипты хорошо работают в большинстве ситуаций.
Однако оператор колл-центра общается с клиентами в течение всего дня. Звонки могут выходить за рамки сценария. Это происходит, когда клиент поднимает вопрос, которому оператор не был обучен, или когда реакция на той стороне линии неожиданна. Сотрудник службы поддержки должен быть готов к решению проблем. Ему нужно уметь комбинировать решения и быстро соображать.
Есть и сопутствующие навыки: умение пользоваться телефоном с гарнитурой, электронной почтой, чатом, другими каналами связи. В то время как большинство кандидатов обладают профессиональными навыками, способности к межличностному общению помогают выполнять работу эффективно и с удовольствием для участников процесса.
Читать по теме: Как создать личный код успеха: методы формирования карьерных ценностей
