Guest Relationship Manager

Гарантирует дружелюбное поведение, оказание помощи с багажом, организацию беспрепятственного процесса регистрации в отеле, прием в ресторане, взаимодействие при продаже luxury товаров и услуг. Формирует положительную основу первого впечатления.

Обрабатывает запросы гостей, бронирований лично, по телефону, по электронной почте. Предоставляет точную информацию о наличии свободных мест, номеров, ценах, удобствах, любых других соответствующих деталях. Помогает клиентам определиться с выбором, управлять бронированием в личном кабинете.

С целью повышения удовлетворенности гостя стремится персонализировать его впечатления. Принимает во внимание индивидуальные предпочтения, диетические ограничения, особые случаи, персональные запросы. Сотрудничает с другими отделами и поставщиками услуг, чтобы гарантировать бесперебойную координацию в предоставлении дополнительных услуг.

Играет решающую роль в оперативном и эффективном решении проблем. Активно слушает, выражая сопереживание гостям, ищет подходящие решения, которые соответствуют или превосходят их ожидания. Управляет и предотвращает конфликты в ходе оказания услуги.

Разрабатывает маркетинговые программы, направленные на развитие, поддержание системы лояльных клиентов. Управляет базами данных гостей, отслеживает предпочтения, предоставление персональных вознаграждений, льгот постоянным посетителям. Проводит опросы, собирает отзывы. Анализируют отзывы на сайте компании, в социальных сетях, выявляет области для улучшения.

Владеет знаниями в области гостиничного менеджмента, сфере развлечений, досуга, включая принципы обслуживания, отраслевые тенденции, лучшие практики.

Использует в работе ПО PMS для управления бронированием, знаком с платформами Opera, Fidelio, Protel. Для управления профилями клиентов использует системы Salesforce, HubSpot Zoho CRM. Также знаком с платформами обмена сообщениями, совместной работы, такими как Slack, Microsoft Teams.